2 月 15 日上午，在赤壁市市场监管局四楼会议室，记者看到，一字排开的桌上排满电话和电脑，从该局综合执法大队、网监股、法规股等部门抽调的 5 名热线工作人员，正在认真回应消费者的来电和网上投诉。

赤壁市市场监管局消费投诉举报中心

在新冠肺炎疫情阻击战开始后，消费者投诉量激增，赤壁市市场监管局平均每天接到投诉、举报、咨询近 20 起。为此，该局迅速采取措施，整合平台再造流程，将原来涉及消费者投诉的多个部门，整合成一个新的大 12315 投诉平台，同时抽调精兵强将，组建集中受理专班、快速处置专班，设置 12315 联络员、网络联络员，统一受理“两热线三平台”（12315 热线、12345 咸宁市政府公共服务热线、12315 网络平台、阳光信访平台、网络问政平台）上的各类消费者投诉举报咨询，并快速分流、转办。

在投诉举报咨询方面，赤壁市市场监管局实行网格化管理，责任到人。该局将赤壁全市 14 个乡镇、483 个小区、312 个政府指定物资售卖点的经营行为监管和消费者投诉举报处理，包保到 200 余名干部，明确包保责任人监管职责，实行专人受理。接到投诉，包保责任人需第一时间调查回复，该局执法大队将跟踪督办，处理结果统一报给该局 12315 消费者投诉举报中心反馈给消费者。

1 月 27 日至 2 月 15 日，该局 12315 大平台共受理投诉举报咨询 247 件，已调查回复 208 件。

“今天办结了 15 起投诉举报，解答了 4 起电话咨询，没留一点尾巴。”投诉平台工作人员陈瑛说。(中国食品安全报网记者胡毅、熊源、通讯员姜洪、徐瑜、姜萍)