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“您好！这里是宜昌建投水务96510供水服务热线，请问有什么可以帮您?”2月28日11:00，宜昌建投水务有限公司客服中心值班员谭业清接到用户刘某云电话反映，宜昌市猇亭区大桥服务区供水主管破损造成附近小区水压过低。在详细记录用户诉求后，谭业清迅速按工作流程将用户诉求进行转办。 “你们的抢修服务真的很硬核！”用水问题得到迅速解决，刘某云感到非常满意，为此再次拨打热线表示感谢。他表示，因为自己在武汉工作，但家在宜昌，经常为两地各类服务热线号码混淆而烦恼。“现在湖北省城市供水服务热线实现了96510‘一号通’，真是方便太多了，为政府部门办便民实事点赞”。 这是湖北省城市供水行业坚守抗疫一线的一个缩影。
96510供水服务热线24小时在线
一场突如其来的新冠肺炎疫情，瞬间改变了湖北省各地城市供水企业接待用户咨询求助、投诉举报的工作方式。在各地因疫情防控而暂停供水服务窗口营业的情况下，“96510”作为湖北省统一的城市供水服务热线，湖北省住建厅专门发文明确要求各地供水企业“第一时间”启动供水应急预案，始终保持96510热线24小时畅通，用实际行动铸起防疫保供的钢铁防线。 经统计，1月24日至3月1日，该热线共接到用户来电近4万次，均得到有效办理，湖北全省城市供水服务工作运行态势平稳。 黄石市自来水有限公司客服中心主任邓家焱介绍，春节前黄石中心城区来电量平均在一天30次，但因为疫情防控，为做到供水服务万无一失，黄石96510呼叫中心在备足坐席员，24小时值班的基础上，增设2名备班人员，保障用户诉求严格按照程序及时转办处理，做到了“用户有所呼，我们有所应”，回访满意率100%。
96510热线正在转办用户反映的用水问题
新春佳节本是阖家团圆的日子，但因为疫情，96510热线工作人员中的共产党员和入党积极分子纷纷主动放弃休假，第一时间返回工作岗位。在各地因疫情“封城限行”后，为了保障96510热线畅通，各供水企业迅速根据实际情况调整班次，立即安排热线工作人员每天轮流到岗24小时处理用户来电反映的各类用水问题和诉求。 襄阳、荆州、荆门等地供水企业都主要依靠离家不远的热线工作人员，他们要克服出行不便、饮食短缺、家务繁杂等重重困难，每天坚持步行10余公里、自带方便面进行战备值班，每班超负荷工作，做到对用户用水方面的咨询求助第一时间接线、第一时间转办、第一时间反馈。在及时接听热线电话的同时，他们每天还梳理汇总来电信息，及时汇总上报，为供水企业安全保供决策部署提供一线信息。
维修人员正在抢修96510转办的管道破裂问题
自湖北省疫情防控阻击战打响以来，96510热线切实提高了用水问题处理的效率和质量，充分发挥了联系联系群众、企业和政府的桥梁作用，为各城市平稳安全供水和疫情防控贡献出应有的力量。湖北省住建厅城建处相关负责人表示，下一步，湖北省住建厅将在各地使用96510热线的基础上，建立热线监管机制，进一步完善、拓展热线“云服务”功能，规范各市县96510热线运营管理，真正将热线建设成城市供水服务问题的“解决中心、预防中心”，为人民群众提供更快、更准、更优的供水服务。（记者熊源、胡毅、通讯员刘登强、雷汉卫） |
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