生活和社会服务类投诉量激增、汽车类投诉居高不下、服装鞋帽类投诉持续增长……3 月 15 日，襄阳市消费者委员会发布的《2019 年全市消委组织受理投诉情况分析》显示，2019 年襄阳全市消费者投诉热点问题主要集中在七大方面。

生活、社会服务类投诉量激增，餐饮服务占比最大

襄阳市 2019 年共受理生活、社会服务类投诉 899 件，同期相比大幅增长。从消费者投诉情况来看，餐饮服务、住宿服务、美容美发约占此类投诉总量的 65%。

餐饮类投诉主要集中在饭菜有异物、餐馆限制使用团购券、临时加价、预定包间无故被取消、设定最低消费等方面。

住宿类投诉多反映酒店不能如约提供服务或不按网上约定价格提供服务，酒店在退房结账时临时加价，未提前告知退房时间导致产生额外房费，押金不及时退还等方面。

美容美发类投诉主要涉及：一是质量问题。因商家使用的美容、美发产品不合格给消费者造成了人身伤害；二是服务问题。因美发师操作不规范，导致消费者在染发、烫发后达不到预期效果；三是预付卡纠纷。经营者因经营不善闭店、转让或者跑路，导致消费者无法继续接受服务。

 

汽车类投诉居高不下，售后问题亟待规范

交通工具类投诉一直是消费投诉的痛点，2019 年交通工具类投诉量高达 602 件，居商品类投诉第一位。主要集中在合同、质量、售后三大方面。

具体表现有：一是合同不规范，对车辆交付时间、配置标准轻描淡写，混用定金和订金，强制购买保险，不履行合同约定等；二是发动机、变速箱主要部件出现异响、异味、异常抖动，汽车轮胎早期磨损、爆裂等现象。三是售后维修水平不高，多次修理故障仍不能排除，维修保养价格不明示、不透明、有小病大修，故意夸大产品故障，额外收取维修费用等现象。

 

家用电子电器类投诉量增幅较大，售后服务质量亟需提升

2019 年襄阳全市消委共受理家用电子电器类投诉 435 件，投诉量同比大幅增长，是商品类投诉中占比第二大项。其中，因质量问题投诉的有 248 件，因售后服务问题投诉的有 187 件。

消费者反映的主要问题有：一是销售人员夸大产品性能和功效，误导消费者选购，不按规定时间送货安装，不履行退换货、礼品赠送等承诺；二是商家提供的商品与当初选购的不一样或者有瑕疵，危及到消费者人身、财产安全；三是商品 "三包"期内出现质量等问题，经营者以各种理由推卸责任，不履行退、换货义务，不提供备用机；四是维修质量不高，多次返修仍无法解决问题，收费价格过高，维修部门不按规定如实填写维修记录等。

 

服装鞋帽类投诉持续增长，质量和售后问题显著

服装鞋帽作为人们日常生活的必要消费品，成交量大，投诉数量也始终居于前列。2019 年襄阳全市消委组织共受理服装鞋帽类投诉 347 件，与去年相比有所增加。质量问题和售后问题成为投诉的重灾区，共计 256 件。

主要反映在：服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线，清洗后掉色且衣物变形、衣服袖子长短不一、裤子起球等方面；鞋类商品"三包"期内出现脱胶、断底、断面，二次修理后仍出现开胶现象，影响正常穿着；对出现质量问题的商品，经营者往往把责任推到消费者身上，以人为造成为借口不予退换 , 甚至有的商家则误导和推脱此类商品不属"三包"范围。

 

文化娱乐体育类投诉量热点持续，预付卡式消费纠纷有增无减

2019 年全年，襄阳全市文化娱乐体育类的投诉量有 337 件，较去年同期增加。其中将近八成以上为健身服务投诉，主要还是集中在预付卡方面。

具体表现有：一是有些商家因营业不善等问题面临停业，随意将会员转至其他健身房消费，甚至不管不顾；二是经营者通常设定"会员卡不能退不转让""到期作废""本公司拥有最终解释权"等霸王条款，一旦遇到纠纷，消费者难以维护自身合法权益；三是服务承诺难以保障，经常出现服务项目和当初承诺的不相符，如降低服务标准、器材不充足、排班不合理、撤换教练等现象。

 

通讯服务投诉量有所回升，携号转网及资费消费争议频发

襄阳市 2019 年通信服务类投诉 306 件，投诉量有所增加。携号转网业务办理不畅比较明显。话费及各项资费扣除不够透明。

主要反映以下问题：一是销售人员在办理相关业务时未尽到告知义务，导致资费不明晰、及业务退订业务困难；二是运营商增加收费项目或开通新增业务未及时清晰明确告知消费者；三是不公平格式条款侵害消费者权益，如消费者在开卡时不能自主选择收费项目，强制要求办理套餐服务，运营商以精品号为由拒绝或者限制消费者办理携号转网等。

 

网络购物服务投诉持续上升

2019 年全市消委共受理因网络销售引发的消费者投诉 293 件（不包含直通车专项投诉）。众多电商经营者在花样繁多的"买减"、"满赠"等打折促销活动的同时，因诚实信用缺失等引发的问题逐渐凸显。

主要表现在：一是消费者收到的实物与商家宣传差异较大；二是商家不能按照约定发货，甚至有些打折产品，在消费者下单付款后，商家称没有库存不予发货，强制退款；三是商品存在货不对版等问题时，售后服务缺失；四是商家以次充好、以假充真、以低价诱购，销售假冒伪劣商品；五是网络交易七日无理由退货执行难，部分电商平台、入驻商家相互推诿，或擅自扩大不适用七日无理由退货范围，不兑现承诺、拖延或拒绝退货。

据悉，2019 年全年，襄阳全市各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计 5887 人次（不含襄阳市各级消委组织 3·15 活动期间现场接待消费者咨询、投诉人次）。其中，接受法律咨询 40 件，受理消费者投诉 5847 件，已调解 5654 件，调解率为 96.69%，为消费者挽回经济损失约 541.31 万元。（中国食品安全报网记者熊源、胡毅）