永不止歇的热线 她们撑起襄阳疫期消费者维权的保护伞

3 月 7 日，记者了解到，新冠肺炎疫情发生后，襄阳市市场监管局 12315 指挥中心的 5 名接线姑娘第一时间成立抗疫女子突击队，全力奋战接线岗位，为疫情期间足不出户的百姓们撑起了消费维权的保护伞。

12315 指挥中心

春节，本该相聚团圆的日子，但疫情就是命令，防控就是责任。面对组织召唤，襄阳市市场监管局 12315 指挥中心的 5 名接线姑娘毫不犹豫，舍小家顾大家，纷纷踏上"召必回"的返岗之路。腊月二十九刚回到河南老家的张映映在得知因疫情消费投诉量爆增，12315 接线人员紧缺的情况后，义无反顾地办理了返襄手续，大年初一便匆匆坐上了回襄的列车。

同样，大年三十结束工作后才赶回襄州区朱集老家的吕玲，连父母家的板凳都还没坐热，就接到单位提前返岗的紧急命令，她立马收拾东西结束休假，没来及和父母吃上一顿团年饭，吕玲就赶回了市区。

工作现场

"我定的团年饭，饭店不给退""某某药店口罩 2 块钱一个，老板这是发黑心财""我通过某某超市在线买的肉是臭的"……伴随着来势汹汹的疫情，是各类防疫物资、生活必需品质量、价格，疫情期间出行政策以及团年饭、酒店住宿退费等问题咨询投诉举报的井喷，12315 热线应接不暇。为了让老百姓们安心居家，足不出户就能及时解决问题，12315 的姑娘们毫无怨言，坚守岗位，持续奋战，对群众来电咨询、投诉、举报，力争第一时间接听解答，第一时间分流转办。

今年 24 岁的石晓雨是指挥中心里年纪最小的，但她对自己的要求却一点儿也不低，为了提高接线效率，工作时戴着口罩的她尽量不喝水，最忙的一天她收处消费者来电 133 条，交班的时候才发现自己的嘴唇已经干裂出血。

准妈妈汪一帆也主动放弃春节休假，与姐妹们共同出战，每天分秒必争，一坐上接线台就同时带起两个耳机，左耳接听实时电话，一有空档就用右耳收听来电录音。家人多次劝她请假休息，她总是用已经嘶哑的声音唱道"疫情不退，我不退，我是接线小宝贝"。

工作中的接线姑娘

从 1 月 22 日至今，12315 的姑娘们已经连续工作 40 余天，接处群众咨询投诉举报 5289 件，平均每人每天接处 101 件，全部及时完成答复、转办，实现消费投诉举报"零积压"。

指挥中心 12315 不仅仅是一条热线，更是市场监管部门与群众的一座"连心桥"，电话的一头代表着消费者对市场监管部门的信任和期盼的"热度"，一头代表着市场监管部门维护市场秩序、保护消费者合法权益的"温度"。

疫情期间，不少消费者情绪敏感，心情复杂，有的遇到消费纠纷心里憋着气，有的遇到假冒伪劣义愤填膺，拨通 12315 热线后难免语气冲动，说话激动。但 12315 的姑娘们始终将心比心，认真倾听，耐心解答，如实记录，快速转办，用她们春风般温暖的声音、贴心热忱的服务为身处疫情的消费者解决维权诉求。

邓洁是 12315 指挥中心的一名老党员，从 1 月 22 日，便毅然放弃春节假期，带领姑娘们坚守在工作岗位上。同时，为了避免带给家人感染的风险，邓洁与丈夫女儿从大年三十起就开始了"两地分居"的生活。

她冲锋在前，第一时间回应姑娘们工作上的疑问，第一时间为姑娘们解读最新政策文件。凭借多年的 12315 工作经验，每次遇到消费者情绪非常激动，姑娘们无法安抚的来电，她都迅速将来电切换至自己的线上，耐心细致地与消费者沟通，解答消费者困惑，直到消费者满意地挂断电话。

奋战了一个多月的襄阳市市场监管局 12315 指挥中心的姑娘们声音早已嘶哑，但她们却依然通过话筒坚定的告诉另一端：我和我的战友们都在努力，我们一定会打赢这场没有硝烟的战争！请相信，疫情总会过去，岁月依旧澄明！（中国食品安全报网记者熊源、胡毅）