湖北上半年挽回消费者损失3625.05万元

7月23日，湖北省市场监督管理局12315指挥中心发布了上半年湖北全省12315平台消费者诉求分析报告。报告显示，2019年上半年，湖北省各级市场监管系统12315平台处理消费者诉求共计32.6万件。投诉总体办结率为93.39%,7日办结率为73.99%，24小时办结率为19.51%，为消费者挽回经济损失3625.05万元；查处侵害消费者权益案件1217件，案值912.59万元。

2019年上半年消费者投诉量和举报量同比分别减少4.85%和15.99%。投诉举报量的下降，一是反映出市场监管部门连续三年来在全省范围内开展的“放心消费创建”活动卓有成效，使经营者的主体意识不断增强，促进了经营者与消费者自行协商和解，让消费纠纷在源头化解；二是反映出《湖北省消费者权益保护条例》实施一周年来的可喜成效，强化了消费者权益保护力度，督促经营者进一步严格自律和诚信经营。

消费者诉求情况

上半年商品类投诉量居前十位的依次是：交通工具、服装鞋帽、家用电器、家居用品、通讯产品、装修建材、食品、首饰、计算机产品、房屋。

服装鞋帽、家用电器、家居用品和装修建材四类商品投诉量同比均有下降。这与湖北省市场监管部门持续深化放心消费创建，强化重点领域消费维权，开展靶向式治理，加大力度整治侵权突出问题密不可分。整治保健品市场乱象“百日行动”卓有成效，保健品的投诉量同比下降最为明显，降幅达64.30%，掉出商品类投诉前十位。

保健品投诉量下降最为明显

服务类投诉超过六成，再创服务类投诉占比新高，比上年同期增加6.81个百分点，服务类投诉的长足增长，体现出消费者对服务领域消费维权问题的关注度持续高涨，也折射出湖北省服务型消费增长强劲。

值得注意的是，报告中网络消费投诉继续增长，“新零售”领域成为投诉新热点，反映出湖北省网络消费市场的快速发展。“新零售”这种新业态新模式由于刚起步，发展尚不成熟和稳定，员工素质和服务水平亟待提升，商品质量欠缺、不稳定的问题不容忽视，加之消费者的认知和消费习惯还需养成，预计未来新零售领域消费投诉还将进一步增加。

网络消费投诉继续增长

此外，电信服务投诉攀升，资费套餐问题投诉集中。电信服务投诉量自2018年初以来一直呈现上升趋势，投诉量一路攀升，上半年电信服务投诉量已经在全类别中高居第二，仅次于交通工具。消费者反映的问题主要聚焦在合同、虚假宣传及广告、服务质量、人身权利、售后服务等问题上。（记者 胡毅 通讯员 童颖 郭姗姗 ）